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Il Social Customer Service in Italia: contesto attuale e analisi empirica sui consumatori

15 maggio 2017

“I clienti ci saranno fedeli fino al momento in cui un concorrente offrirà un servizio migliore”

Jeff Bezos

In un mondo in cui la tecnologia si è perfettamente radicata nella quotidianità e la connessione ad Internet è sempre più rapida ed estesa, le imprese non si lasciano scappare l’occasione di sfruttare tutto questo per essere ancora più vicine ai propri clienti effettivi e potenziali. Si sviluppa quindi l’esigenza di supportare i consumatori anche attraverso i social network, offrendo il cosiddetto social customer service: l’obiettivo è quello di garantire un ulteriore punto di contatto a tutte quelle persone orientate a queste piattaforme oramai largamente affermate.

 

Qual è il contesto attuale in Italia? Quali sono le strategie adottate delle imprese? Cosa pensano i consumatori di questo servizio? Per rispondere a queste domande, Nicolò Bonazzi ha condotto uno studio empirico composto da un’analisi qualitativa e un’analisi quantitativa, analizzando come target la Generazione Y, gruppo di individui orientati alla tecnologia che sta trainando verso il digitale tutte le altre generazioni.

 

Lo studio è composto da un’analisi del comportamento degli individui nell’interazione con le aziende sui social network. Si passa poi attraverso esperimenti condotti contattando i canali social di alcune imprese, concludendo con alcune interviste singole in profondità. Lo studio termina con un questionario volto ad ottenere risultati statisticamente significativi e analizzare più nel dettaglio l’importanza e la soddisfazione relative al servizio. In conclusione vengono stilate alcune implicazioni manageriali che illustrano in che modo le imprese possono introdurre o migliorare il proprio social customer service.

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