Il Social Customer Service in Italia: contesto attuale e analisi empirica sui consumatori

“I clienti ci saranno fedeli fino al momento in cui un concorrente offrirà un servizio migliore”

Jeff Bezos

In un mondo in cui la tecnologia si è perfettamente radicata nella quotidianità e la connessione ad Internet è sempre più rapida ed estesa, le imprese non si lasciano scappare l’occasione di sfruttare tutto questo per essere ancora più vicine ai propri clienti effettivi e potenziali. Si sviluppa quindi l’esigenza di supportare i consumatori anche attraverso i social network, offrendo il cosiddetto social customer service: l’obiettivo è quello di garantire un ulteriore punto di contatto a tutte quelle persone orientate a queste piattaforme oramai largamente affermate.

Qual è il contesto attuale in Italia? Quali sono le strategie adottate delle imprese? Cosa pensano i consumatori di questo servizio? Per rispondere a queste domande, Nicolò Bonazzi ha condotto uno studio empirico composto da un’analisi qualitativa e un’analisi quantitativa, analizzando come target la Generazione Y, gruppo di individui orientati alla tecnologia che sta trainando verso il digitale tutte le altre generazioni.

Lo studio è composto da un’analisi del comportamento degli individui nell’interazione con le aziende sui social network. Si passa poi attraverso esperimenti condotti contattando i canali social di alcune imprese, concludendo con alcune interviste singole in profondità. Lo studio termina con un questionario volto ad ottenere risultati statisticamente significativi e analizzare più nel dettaglio l’importanza e la soddisfazione relative al servizio. In conclusione vengono stilate alcune implicazioni manageriali che illustrano in che modo le imprese possono introdurre o migliorare il proprio social customer service.